华为：保障政务服务热线，为你的咨询求助筑起数字化的绿色通道

健康码作为抗疫神器，一度让歪果仁惊叹“不可思议”的系统。表面上一枚小小的健康码，亿万次的一点一扫背后是海量数据的汇集碰撞。如今，“码”上出行已成为常态，不论上班、娱乐还是出行，离开它你将深深体会到什么是“寸步难行”。那么，它是如何打破数字壁垒，穿越千山万水来到每个人身边的，1枚枚健康码背后都依托了哪些硬核科技？

“码”上通行1+N系列持续为您揭开一码通行的数字密码。

“小区封控了，生活物资告急怎么办？”

“现在还能不能乘坐火车去外地？”

“我的健康码又弹窗了，如何消除？”随着防控形势越发严峻，12345政务服务热线成了“抗疫”热线，接单量激增，政务信息系统的稳定运行面临考验，重大保障服务成为确保系统正常运行的幕后英雄。

除疫情防控外，重大保障服务在面临各种重大事件，如大型体育活动、春运或自然灾害等过程中也起到了重要作用，能够确保信息系统在极端条件下的稳定运行和高效服务，做到“零”重大故障，“零”重大业务中断，“零”批量用户投诉。以12345政务服务热线为例，疫情期间保障群众诉求的及时响应，涉疫问题准确解答、高效处置和及时反馈至关重要，除了增加坐席，强化值守，还需要专业的重大保障服务。

筹备阶段：制定资源预案，实现全区域内坐席资源的灵活调度，保障对疫情突发区域的服务可用性；针对热线历史数据进行人工智能训练和推理，利用自然语言处理模型和大数据分析算法，识别市民的热点诉求，实现工单的快速精准派发；对典型案例进行总结并归入知识库，供快速调用参考；

实战阶段：在疫情突发区域的市民诉求处置过程中，加强实时数据统计和分析，及时呈现热点区域、热点人群和热点话题，助力高效决策和精准调度；

总结阶段：对突发疫情的相关数据进行挖掘分析，支撑疫情防控策略优化。这需要疫情防控的各方面专家与信息系统技术专家通力合作，共渡难关。

重大保障服务能够积极应对风险，防范系统故障，而支撑信息系统创造价值的则是持续运营服务。政务信息系统厂商对设备特性、工具和能力有着深刻了解，并持续沉淀行业理解，场景经验和平台能力，更有助于通过系统运营提升客户价值。

运营服务实现客户价值闭环

与运维服务关注系统稳定运行不同，运营更侧重于客户的价值提升和闭环。平台运营，让越来越丰富的业务应用在平台上生长，做厚公共价值，汇聚规模效应；数据运营，不断地从业务中汇聚多方数据，完成数据的分类，分析和重组，反哺业务，实现精准服务，辅助科学决策；技术运营，通过大数据、区块链、AI、隐私计算等新技术赋能业务演进，优化服务效能，提升管理效率；用户运营，通过不同用户类型的细分，偏好的划分，需求的区分，建立千人千面的服务模式，实现业务的普惠价值，进一步释放红利。

华为持续助力政府的信息化建设，规划设计系统运营体系，包含应用辅助运营、数字平台辅助运营、数据辅助运营等，以及统一的运营工具平台，保障政务信息系统持续演进发展并发挥效益。

应用辅助运营：分析业务场景，聚焦痛点问题，通过专家现场贴身服务，量身定做专属运营方案；提供运营指挥中心、作业中心，沉淀运营流程和资产，提高现场工作效率；聚合生态，联合伙伴提供多场景、多应用的联合运营方案等。

数字平台辅助运营：自动化运维覆盖80%以上例行任务场景，持续优化应用部署，周期从小时级到分钟级；应用迁移一站式自助服务，效率显着提升；全方位安全服务，达到三级等保标准。

数据辅助运营：以数据供给为目标，梳理组织数据资产，持续进行数据治理，提升数据质量，保障数据供给。以业务应用为导向，数据+业务双轮驱动，构建统一运营服务平台，提升业务分析决策效率。

疫情防控以一个具体的场景将政务服务、城市治理和政府运行串联在一起，对政务信息化建设所需要的性能、可靠性、安全性等方面提出了核心技术要求，只有深度融合规划设计、硬件产品、软件技术和专业服务等方面的综合能力，才能在重大事件保障服务和辅助运营等服务中充分发挥价值，进而为整个政务信息化建设提供的高效、稳定、安全的运行保障。

2021中国领军智慧政务解决方案提供商

华为作为全球ICT解决方案领先企业，在抗击疫情过程中依托自身长期投入而积淀的技术能力和行业理解，在政务云、网络、计算、存储、大数据等多个领域贡献独特价值，面对来势汹汹的新冠疫情一波又一波的冲击，华为将与政府客户一道，以强大的韧性和定力从容面对，努力提升信息化建设水平，为疫情防控保驾护航。